O Banco do Brasil usa desde o final do ano passado uma nova plataforma de CRM que, com aplicação de inteligência artificial, gera insights e ofertas hiperpersonalizadas aos clientes, seja por canais digitais ou físicos. No primeiro trimestre de 2025, o BB implementou 1,2 mil novas ações personalizadas, que geraram 1,37 bilhão de abordagens e 114,5 milhões de contatos efetivos com clientes. Essas ações resultaram em R$ 23,2 bi em operações de crédito, o que representou 69% do desembolso total do trimestre.
No segmento de crédito não consignado para clientes varejo PF, 43% do volume total desembolsado foi contratado por meio de canais digitais. Desse montante, 62% das contratações foram realizadas por clientes previamente abordados em campanhas de CRM, evidenciando a eficácia das ações direcionadas.
“O uso intensivo de dados e modelos preditivos, comportamentais e de propensão permitiu identificar padrões de consumo e necessidades específicas, garantindo maior assertividade na comunicação e nas ofertas e entrega hiperpersonalização na jornada de comunicação do nosso cliente”, avalia Analaura Morais, head de CRM do Banco do Brasil.
A atuação do Banco em datas de oportunidade do varejo também gerou resultados que chamam a atenção. Na Semana do Consumidor, por exemplo, a iniciativa impactou mais de 6 milhões de clientes e gerou R$ 7,5 bilhões em negócios. Além disso, o BB expandiu as ações automatizadas por contexto (baseada em informações sobre o que o cliente está fazendo, precisa, pode estar interessado ou sua localização), com 1,7 mil ações ativas, um crescimento de 8% em relação ao trimestre anterior, que totalizaram mais de R$ 23 bilhões em negócios.
“O uso das novas soluções contratadas nos permite gerenciar e personalizar a comunicação e interação em tempo real com os clientes e, assim, conseguimos capturar as interações em canais não logados, como o portal BB, e conectar com os negócios na navegação em canais logados. Isso possibilitou uma expansão de oportunidades de negócios e a evolução da relevância da nossa comunicação, tendo como base o comportamento, contexto e interesses dos nossos clientes”, explica Analaura.
O portal BB registrou 65,9 milhões de visualizações e um crescimento de 36% no volume de palavras-chave que o acionam, o que coloca o bb.com.br na primeira posição das buscas orgânicas do Google. O tráfego orgânico para as páginas de empréstimos cresceu mais de 71% em impressões, com 74% de engajamento e mais de 173 milhões de impressões, em comparação com o primeiro trimestre do ano passado. A nova ferramenta para captura de leads no portal BB apresentou um crescimento de mais de 800% no volume de atração e coleta de informações de usuários interessados.
A nova plataforma de CRM, que integra soluções de atendimento e relacionamento em nuvem, também avançou, com 33 agências e escritórios da rede varejo recebendo mais de 600 mil alertas e leads advindos de análises diárias, com taxa de conversão na casa dos 15% para produtos de crédito pessoa física. A expectativa do Banco do Brasil é de implementar a nova solução em 100% das dependências que atuam no modelo digital até o final deste ano.
